비대면 상담환경 확충‧페이퍼리스…심플하고 안전하게 원스톱 처리

미래에셋생명 비대면 화상상담 창구 모습 ⓒ미래에셋생명
미래에셋생명 비대면 화상상담 창구 모습 ⓒ미래에셋생명

[시사포커스 / 강민 기자]미래에셋생명이 경영전반에 디지털 혁신기술을 도입하고 며 디지털 역량 차별화 전략을 펼치며 뉴노멀 시대에 대응하고 있다.

특히 미래에셋은 작년 제판분리로 디지털 혁신, 상품 경쟁력 강화 등에 집중이 가능한 만큼 빅테크 보험업 진출에 대비해 비대면 채널을 고도화한다는 구상이다. 우선 모바일 통합 앱 구축으로 디지털 서비스 플랫폼을 한 서비스 확장, 비대면 비즈니스 영향력 증대를 꾀하고 있다. 또, ‘변액보험 리딩컴퍼니’의 강점을 살려 독보적 변액보험 디지털 서비스를 구현한다.

김남영 미래에셋생명 디지털 혁신부문대표는 “네이버, 카카오 등 온라인금융플랫폼과 마이데이터 산업 등에서 경쟁사들이 나오고 있는 만큼 경쟁사 대비 경쟁우위요소를 고민하고 있다”라며 “2020년 10월 고객경험 개선을 위해 기존에 홈페이지, 사이버창구, 온라인보험 등 회사의 업무 구분에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합하고 미래에셋생명만의 UX 아이덴티티를 정립하여 일관된 사용자환경과 경험을 제공하는 통합사이트를 구축했으며 2022년에는 마이데이터 서비스를 포함한 모바일 통합 앱을 구축할 계획”이라고 밝혔다.

■ 확대되는 비대면 상담 서비스 환경…심플‧원스톱‧세이프티

작년 11월 미래에셋생명은 강남과 대전 고객프라자에 화상부스를 설치해 비대면 화상상담 서비스를 실시했고 지난 1월 모바일 화상청구를 연이어 오픈하면서 보험사 최초로 비대면 화상상담 서비스를 운영했다. 현재는 미래에셋생명을 이용자 모두 화상창구에서 계약관리에서부터 보험금 지급 및 전자서명 등 모든 업무를 원스톱으로 처리할 수 있다.

무엇보다 ATM이나 키오스크 같은 복잡한 기기를 조작하지 않고, 화면의 상담연결 버튼만 누르면 직원과 연결되기 때문에 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외거주자도 고객프라자 내방과 동일한 업무처리가 가능하다.

또 휴대전화를 통해 모바일 화상 창구에 접속하면 원하는 장소에서 편하게 직원과 직접 마주앉은 것처럼 상담할 수 있다. 확인서나 증명서 등 필수 서류도 모바일로 간편하게 주고받는다.

미래에셋생명은 이용자 서비스 편의성 강화와 함께 보이스피싱 방지 등 금융거래 안정성이 대폭 향상될 것으로 전망했다.

미래에셋생명의 화상 상담은 보험사 최초로 모든 업무를 대상으로 서비스를 제공한다. 일부 단순확인 업무에 국한된 1세대 화상 상담과 달리 미래에셋생명은 페이퍼리스(Paperless, 전자서식) 시스템을 접목하여 창구에 내방한 것과 똑같은 수준으로 업무 영역을 확대했다. 화상 상담을 통해 계약자 변경처럼 서명이 꼭 필요한 업무까지 비대면으로 처리할 수 있다.

모바일 환경 강화 차원의 미래에셋생명 사이버창구 앱 확대개편을 올해 1월에 진행하면서 전체 업무의 98%까지 처리할 수 있어 거의 모든 업무를 스마트폰에서 원스톱으로 처리가능해졌다.

미래에셋생명에 따르면 모바일 환경 개선에서 가장 눈에 띄는 부분은 법인고객 서비스 확대라고. 종전 펀드 변경만 가능했던 업무 범위를 대폭 늘려 지급, 가상계좌 신청, 증명서 발급 등의 제반 업무도 사이버창구에서 손쉽게 진행할 수 있다.

일반 고객 업무도 개선해 비대면 처리가 불가능했던 계약자 변경, 우량체 신청 등의 업무도 사이버창구에서 고객이 직접 신청할 수 있다. 태아 등재, 가상계좌 신청과 같은 기존 서비스도 개선해 활용성을 높이는 등 고객 편의를 극대화했다.

이외에도 사이버창구 전반에 인슈어테크를 도입하며 접근성을 높였다. 간편비밀번호, 바이오인증 방식에 더해 네이버, 패스(PASS), 앱카드 인증 등을 추가해 사용자가 원하는 방식으로 인증과 로그인이 가능하다. 더불어 메인 화면에서 고객의 모든 계약 현황을 대시보드로 한눈에 보여주고, 스마트 안내장의 UI/UX(사용자 경험) 및 디자인도 고객 친화적으로 개편하며 가독성을 높였다.

■ 뉴노멀 비대면 시대 차근차근 준비해온 미래에셋…통합 사이트 운영‧페이퍼리스 등

미래에셋생명의 비대면 서비스 확대 등 뉴노멀 환경 대응전략은 과거부터 지속돼 왔다.

미래에셋생명은 지난 2020년 12월에 통합사이트를 오픈해 모든 비대면 업무를 한 곳에서 처리할 수 있도록 홈페이지 기능에 온라인보험 및 사이버 창구를 물리적으로 결합했다. PC와 모바일은 물론 사이버창구 어플리케이션 어디를 접속해도 동일한 콘텐츠와 서비스를 제공받을 수 있도록 했다.

이 통합 사이트에서는 기본 업무처리에서 부터 자산배분 전략 및 보장 솔루션까지 얻을 수 있도록 심플하고 명확한 인터페이스 구현과 이를 위해 고객의 접근단계를 최소화한 메뉴 구성과 모바일에 최적화한 디자인을 선보인다.

또, ‘변액보험 리딩컴퍼니’의 위상에 맞춰 변액보험자산관리센터와 연금자산관리센터 메뉴를 통해 진일보한 관리 시스템을 제공한다. ▲변액보험자산관리센터는 자사 변액보험 고객의 수익률 조회와 펀드변경 등 필수업무를 원스톱으로 처리할 수 있다. 여기에 더해 변액보험의 이해를 돕는 동영상 매뉴얼과 투자정보 콘텐츠를 제공하고, 이는 곧바로 개인 SNS에 공유할 수 있는 시스템을 갖췄다. ▲연금자산관리센터에 접속하면 금감원 통합연금포털 예상연금조회서비스와 연계해 미래에셋생명은 물론 타 금융사의 연금자산까지 조회할 수 있어 한곳에서 손쉽고 정확하게 분석할 수 있다.

변액보험 고객의 고민을 미리 알고 덜어주는 솔루션도 제공한다. ▲‘원클릭 펀드변경’ 메뉴를 통해 미래에셋생명이 제안하는 추천 포트폴리오로 한 번에 변액보험 펀드 구성을 바꿀 수 있다. ▲‘펀드랭킹’과 ‘관심펀드’ 등 온라인 쇼핑몰처럼 간편하게 구현한 툴을 활용하면 누구나 쉽고 빠르게 즉석에서 포트폴리오도 조정할 수 있다.

미래에셋생명은 변액보험자산관리센터와 연금자산관리센터 등을 중심으로 통합사이트를 최적의 경험을 전달하는 진화형 플랫폼으로 발전해 나간다는 계획이다. 고객의 언택트 거점으로 삼아 소비자 중심의 디지털 혁신을 추구하고, ‘보험은 어렵지 않은 친근한 필수품’이란 인식을 지속적으로 심어준다는 방침이다.

또 지난 2020년 12월 고객프라자 등에 페이퍼리스 시스템을 도입해 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받는 등 미래에셋생명은 종이 없는 보험회사로 전환했다. 내방 전 구비서류부터 상담에 필요한 제반 서류까지 완벽히 디지털화하며 미래에셋생명 고객은 업무의 모든 과정에서 어떠한 종이도 사용할 필요가 없게 됐다.

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